Przedsiębiorcy powinni pilnować terminów odpowiedzi na reklamacje złożone przez konsumentów. Sąd Najwyższy uznał bowiem, że jeśli sprzedawca nie udzielił w ustawowym, 14-dniowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, to jest to równoznaczne z uznaniem reklamacji za zasadną i definitywną zgodą sprzedającego na sposób załatwienia reklamacji wskazany w żądaniu.
Wady towaru
W przypadku wadliwości towaru sprzedanego przez przedsiębiorcę osobie fizycznej, która nabyła tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą, należy stosować zasady określone w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej..., zwanej dalej ustawą. Ma ona również zastosowanie do umów o dzieło z konsumentami. Ustawa ta posługuje się pojęciem "niezgodności towaru z umową".
W pierwszej kolejności konsument powinien żądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru na nowy. Dopiero jeśli naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów, bądź jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, ma on prawo skorzystać z drugiej grupy uprawnień - domagać się stosownego obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. Od umowy nie może jednak odstąpić, gdy niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jest nieistotna. Odstąpienie od umowy wymaga złożenia przez sprzedającego oświadczenia o odstąpieniu. W wyniku odstąpienia sprzedawca powinien zwrócić pieniądze, a kupujący - wadliwy towar.
Domniemanie istnienia wady
Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową tylko w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu (art. 10 ust. 1 ustawy). Ta niezgodność (np. wady rzeczy) musi istnieć w momencie wydania rzeczy, a nie zostać spowodowana później, np. wskutek jej uszkodzenia przez klienta. Wady mogą się ujawnić później, ale muszą wynikać z przyczyny, która tkwiła w rzeczy już w momencie jej wydawania konsumentowi. Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć (art. 7 ustawy).
Udowodnienie, że rzecz jest niezgodna z umową (np. urządzenie nie działa) to jedno, a wykazanie, że odpowiada za to sprzedawca, bo wada istniała już w momencie wydania rzeczy (choćby ujawniła się później) - to drugie. Sprzedawcy niejednokrotnie twierdzą, że wada wprawdzie istnieje, ale spowodował ją kupujący niewłaściwym używaniem rzeczy. Na pomoc konsumentom przychodzi art. 4 ust. 1 ustawy. Wynika z niego, że w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemywa się, że niezgodność istniała w chwili wydania towaru konsumentowi. Jest to domniemanie, które sprzedawca może obalić. Zatem na podstawie domniemania sąd przyjmie, że za wadę odpowiada sprzedawca, chyba że sprzedawca przeprowadzi dowód przeciwny: wykaże (z reguły za pomocą dowodu z opinii biegłego), że w chwili wydania konsumentowi towar nie miał wad i uszkodzenie zostało wywołane później. To niekorzystne dla sprzedającego domniemanie nie ma zastosowania, gdy klient zgłasza niezgodność towaru z umową po upływie sześciu miesięcy od wydania mu rzeczy. Wówczas cały ciężar dowodu spoczywa na konsumencie.
Skutki braku odpowiedzi w terminie
Jeżeli sprzedawca, który otrzymał od kupującego żądanie nieodpłatnej naprawy albo wymiany wadliwego towaru na nowy nie ustosunkował się do tego żądania w terminie czternastu dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione (art. 8 ust. 3 ustawy). Jest to niezwykle korzystne dla konsumentów rozwiązanie, szczególnie w świetle wyroku Sądu Najwyższego z 5 lipca 2012 r. (sygn. akt IV CSK 75/12). W sprawie, którą zajmował się Sąd Najwyższy, przedsiębiorca nie ustosunkował się w 14-dniowym terminie do zawartego w reklamacji konsumentów żądania wymiany wadliwego samochodu na nowy. Nie dokonał również jego wymiany. Konsumenci złożyli pozew w sądzie, żądając nakazania przedsiębiorcy wymiany auta na nowe. Ten bronił się kwestionując swoją odpowiedzialność za wady. Sąd Najwyższy stwierdził, że sprzedający, który nie udzielił w ustawowym, 14-dniowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Brak odpowiedzi na zgłoszone przez kupującego żądanie stwarza fikcję jego uznania i, tak jak przy uznaniu roszczenia, oznacza przyznanie przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z umową oraz zgodę co do sposobu doprowadzenia do zgodności towaru z umową, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Sąd Najwyższy dodał jednak, że w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową po upływie sześciu miesięcy od wydania towaru, a więc gdy nie działa wynikające z art. 4 ust. 1 ustawy domniemanie istnienia niezgodności towaru z umową w chwili wydania, sprzedający może także dowodzić, że w chwili wydania towar był on zgodny z umową.
Sąd Najwyższy rozstrzygnął też inną ważną kwestię. Uznał, że w razie niezrealizowania przez sprzedawcę żądania naprawienia towaru, kupujący może na podstawie art. 8 ust. 1 ustawy wystąpić z żądaniem jego wymiany na nowy.
Jak powinna wyglądać odpowiedź na reklamację?
W odpowiedzi na reklamację sprzedający powinien w sposób definitywny oświadczyć, czy zgłoszone żądanie uznaje za uzasadnione, czy też nie. Nie wystarczy sama informacja, że reklamacja została rozpatrzona, bez wskazania, w jaki sposób. To przedsiębiorca musi zadbać o to, by odpowiedź została udzielona w wymaganym terminie. Ustawa nie narzuca żadnej formy udzielenia odpowiedzi - nie można jednak narzucać konsumentowi, żeby po odpowiedź musiał obowiązkowo stawić się w sklepie.
Podstawa prawna
Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej… (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)
| ||||||||||||
|
||||||||||||
