Wyszukaj

Jak szukać?»

Aktualnie jesteś: Gofin.pl (strona główna)  »  Firma  »  Wskazówki dla przedsiębiorcy  »   Zmiany w zasadach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich
A A A  poleć artykuł   drukuj artykuł

Zmiany w zasadach pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich

Gazeta Podatkowa nr 97 (1347) z dnia 5.12.2016
Marta Stefanowicz - Wasilewska

Od 10 stycznia 2017 r. przedsiębiorcom i konsumentom będzie łatwiej rozwiązywać spory konsumenckie. W życie wejdą bowiem przepisy nowej ustawy o pozasądowym rozstrzyganiu sporów konsumenckich, które wdrożą regulacje unijnej dyrektywy ADR. Będą one dotyczyć zarówno przedsiębiorców prowadzących sklepy stacjonarne, jak i internetowe, a także sprzedających towary oraz świadczących usługi.

Nowy system rozwiązywania sporów

Konieczność powstania nowego systemu rozwiązywania sporów konsumenckich wynika z obowiązku wdrożenia do naszego systemu prawnego unijnego pakietu legislacyjnego zawierającego m.in. dyrektywę ADR. Celem dyrektywy jest przede wszystkim wprowadzenie we wszystkich krajach członkowskich łatwego dostępu do tanich i efektywnych sposobów rozwiązywania sporów konsumenckich. Dlatego też dyrektywa ADR zakłada stworzenie we wszystkich państwach członkowskich jednolitego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich.

Stan obecny

Obecnie w Polsce funkcjonuje model mieszany systemu pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w którym występują zarówno biznesowe podmioty ADR, jak również podmioty ADR o charakterze publicznym. W ramach tego systemu mamy do czynienia z mediacją prowadzoną przez Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej oraz sądownictwo polubowne (arbitraż). Obecnie w Polsce działa 16 Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich utworzonych przy Wojewódzkich Inspektoratach Inspekcji Handlowej oraz 15 ośrodków zamiejscowych funkcjonujących w mniejszych miastach. Alternatywną metodą rozstrzygania sporów cywilnoprawnych świadczoną w ramach działalności Inspekcji Handlowej jest mediacja. Drugi z filarów tworzą tzw. podmioty ADR o charakterze sektorowym, utworzone dla rozwiązywania ściśle określonych sporów w konkretnych sektorach rynku. Są to m.in. organy administracji publicznej (Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej), Komisja Nadzoru Finansowego, Rzecznik Finansowy, a także podmioty ADR utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (Arbiter Bankowy itp).

Podmioty ADR

Nowa ustawa utrzyma mieszany model systemu ADR, w którym funkcjonują zarówno publiczne, jak niepubliczne podmioty ADR. Będą to więc:

  • podmioty niepubliczne utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (np. lotniczej), organizacje konsumenckie,
     
  • podmioty publiczne, działające przy różnych instytucjach, np. URE, UKE, UTK,
     
  • Inspekcja Handlowa.

Podmioty ADR będą podlegały wpisowi do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Warunkiem włączenia do unijnego systemu ADR będzie notyfikacja Komisji Europejskiej. Podmiotem ADR będzie mógł być każdy podmiot, w tym również osoba fizyczna, który przejdzie pomyślnie procedurę wpisu do rejestru podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich opisanej w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i otrzyma notyfikację Komisji Europejskiej. Prezes UOKIK będzie prowadził na swojej stronie internetowej (www.uokik.gov.pl.) rejestr takich podmiotów.

Przebieg postępowania

Wszczęcie procedury rozwiązania sporu zasadniczo będzie odbywać się na wniosek konsumenta, w niektórych przypadkach, gdy będzie zezwalał na to regulamin danego podmiotu ADR, również na wniosek przedsiębiorcy. Postępowanie będzie prowadzone w oparciu o obowiązujące w danym podmiocie procedury wewnętrzne, a w przypadku podmiotów publicznych - według właściwych dla nich przepisów. Postępowanie będzie mogło być prowadzone w postaci papierowej lub elektronicznej. Przy czym ustawodawca unijny kładzie nacisk na elektronizację tego postępowania, wymagając m.in., by podmiot ADR prowadził stronę internetową pozwalającą na wniesienie wniosku o wszczęcie postępowania i przekazanie wymaganych dokumentów w postaci elektronicznej.

Niezwłocznie po dokonaniu ostatniej czynności w postępowaniu, sporządzany będzie protokół z przebiegu postępowania, który zawierać będzie co najmniej informację o wyniku postępowania. Sam wynik postępowania powinien być przedstawiony stronom w terminie 90 dni od dnia otrzymania kompletnego wniosku.

Obowiązki przedsiębiorców

Przedsiębiorcy będą zobowiązani na swojej stronie internetowej lub w umowach, które zawierają z konsumentami, informować ich o tym, że zgadzają się na pozasądowe rozwiązywanie sporów. Będą musieli też podawać nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać spór. W przypadku gdy np. sprzedawca odrzuci reklamację, będzie musiał poinformować klienta o tym, czy zgadza się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy też nie. Taka informacja powinna być przekazana na trwałym nośniku lub na papierze, wraz z odpowiedzią na reklamację. Brak takiej informacji będzie oznaczać automatycznie, że przedsiębiorca zgadza się na rozwiązanie sporu poza sądem.

Główne zasady systemu ADR:

» sprawiedliwe traktowanie uczestników postępowania,
» skuteczność (wymóg skuteczności postępowań ADR gwarantowany jest m.in. przez elektroniczną postać postępowania, określenie terminu zakończenia postępowania ADR w ciągu 90 dni, nieodpłatność postępowania lub dostępność za opłatą o nieznacznej wysokości),
» dobrowolność (poddanie się temu postępowaniu nie zamyka drogi sądowej).

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 23.09.2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. poz. 1823)

Wskazówki dla przedsiębiorcy - czytaj także:

 
Sklep internetowy - sklep.gofin.pl
 
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o., ul. Owocowa 8, 66-400 Gorzów Wlkp., tel. 95 720 85 40, faks 95 720 85 60
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN
Szanowny Użytkowniku !
Prosimy o zapoznanie się z poniższymi informacjami oraz wyrażenie dobrowolnej zgody poprzez kliknięcie przycisku "Zgadzam się".
Pamiętaj, że zawsze możesz wycofać zgodę.

Serwis internetowy, z którego Pani/Pan korzysta używa plików cookies w celu:

  • zapewnienia prawidłowego działania serwisów (utrzymania sesji),

  • analizy statystyk ruchu i reklam w serwisach,

  • zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu wyświetlenia personalizowanych reklam.

Pliki cookies

Są to pliki instalowane w urządzeniach końcowych osób korzystających z serwisu, w celu administrowania serwisem, dostosowania treści serwisu do preferencji użytkownika, utrzymania sesji użytkownika oraz dla celów statystycznych i targetowania behawioralnego reklamy (dostosowania treści reklamy do indywidualnych potrzeb użytkownika). Informujemy, że istnieje możliwość określenia przez użytkownika serwisu warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do informacji zawartych w plikach cookies za pomocą ustawień przeglądarki lub konfiguracji usługi. Szczegółowe informacje na ten temat dostępne są u producenta przeglądarki, u dostawcy usługi dostępu do internetu oraz w Polityce prywatności i plików cookies.

Administratorzy

Administratorem Pana/Pani danych osobowych w związku z korzystaniem z serwisu internetowego i jego usług jest Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o.

Administratorem danych osobowych w plikach cookies w związku z wyświetleniem analizy statystyk i wyświetlaniem spersonalizowanych reklam jest partner Wydawnictwa Podatkowego GOFIN sp. z o.o., Stroer Digital Operations sp. z o.o. (SDO). Odbiorcą informacji z plików cookies są Netsprint S.A., Google LLC oraz spółki zlecające SDO realizację kampanii reklamowej, a także podmioty badające i zliczające tę kampanię. Dane te mogą ponadto zostać udostępnione na rzecz partnerów handlowych SDO.

Jakie ma Pani/Pan prawa w stosunku do swoich danych osobowych?

Wobec swoich danych mają Pan/Pani prawo do żądania dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do cofnięcia zgody.

Podstawy prawne przetwarzania Pani/Pana danych osobowych

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z wykonaniem umowy

    Umowa w naszym przypadku oznacza akceptację regulaminu naszych usług. Jeśli zatem akceptuje Pani/Pan umowę na realizację danej usługi, to możemy przetwarzać Pani/Pana dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy.

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z prawnie uzasadnionym interesem administratora

    Dotyczy sytuacji, gdy przetwarzanie danych jest uzasadnione z uwagi na usprawiedliwione potrzeby administratora, tj. dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług, jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora w serwisie internetowym.

  • Dobrowolna zgoda

    Aby móc wyświetlać spersonalizowane reklamy dopasowane do Pani/Pana zainteresowań, partner Wydawnictwa Podatkowego GOFIN sp. z o.o., Stroer Digital Operations sp. z o.o. musi mieć możliwość przetwarzania Pani/Pana danych. Udzielenie takiej zgody jest całkowicie dobrowolne (nie ma obowiązku jej udzielenia).

Zgoda

W związku z powyższymi wyjaśnieniami prosimy o wyrażenie dobrowolnej zgody na przetwarzanie Pani/Pana danych osobowych w związku z możliwością wyświetlenia reklam dopasowanych do Pani/Pana zainteresowań poprzez kliknięcie w przycisk „Zgadzam się” lub „Nie teraz” w przypadku braku zgody.