Reklamacje towarów - obowiązki sprzedawców i prawa konsumentów

Odpowiedzialność sprzedawcy względem kupującego z tytułu sprzedaży regulują przepisy art. 556-576 Kodeksu cywilnego (K.c.). Z art. 556 K.c. wynika, że sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę (rękojmia). Wyróżnia się wady prawne i wady fizyczne sprzedanej rzeczy.

Stosownie do art. 557 K.c., sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy. W przypadku gdy przedmiotem sprzedaży są rzeczy oznaczone tylko co do gatunku albo rzeczy mające powstać w przyszłości, sprzedawca jest zwolniony od odpowiedzialności z tytułu rękojmi, jeżeli kupujący wiedział o wadzie w chwili wydania rzeczy. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi strony mogą w drodze porozumienia swobodnie rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć. Wyłączenie oraz ograniczenie odpowiedzialności z tego tytułu zawsze będzie bezskuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataił wadę przed kupującym. Natomiast, gdy kupującym jest konsument, ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy dopuszczalne jest tylko w przypadkach określonych w przepisach szczególnych (por. art. 558 K.c.). Sprzedawca jest odpowiedzialny z tytułu rękojmi za wady fizyczne, które istniały w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego lub wynikły z przyczyny tkwiącej w rzeczy sprzedanej w tej samej chwili (por. art. 559 K.c.).

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, to na podstawie art. 560-561 K.c. kupujący może:

a) złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy,

b) żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo usunięcia wady.

Oświadczenie w przedmiocie obniżenia ceny czy odstąpienia od umowy będzie skuteczne, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady. Odstąpienie od umowy jest niedopuszczalne, jeżeli stwierdzona wada nie jest istotna, a więc gdy mimo jej wystąpienia kupiona rzecz jest użyteczna zgodnie ze swoim przeznaczeniem.

W przypadku zażądania przez kupującego wymiany wadliwej rzeczy albo usunięcia wady, sprzedawca jest zobowiązany dokonać tego w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności dla kupującego. Sprzedawca może odmówić zadośćuczynienia żądaniu kupującego, jeżeli doprowadzenie do zgodności z umową rzeczy wadliwej w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo w porównaniu z drugim możliwym sposobem doprowadzenia do zgodności z umową wymagałoby nadmiernych kosztów. Jeżeli kupującym jest przedsiębiorca, sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady także wtedy, gdy koszty zadośćuczynienia temu obowiązkowi przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

Kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie - do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu. Jeżeli natomiast, ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania, dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący jest obowiązany udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje (por. art. 561² K.c.).

Odpowiedzialność z tytułu rękojmi została ustawowo ograniczona w czasie i występuje, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem 2 lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości - przed upływem 5 lat od dnia wydania rzeczy kupującemu (por. art. 568 § 1 K.c.).

Przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący jest zobowiązany zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju oraz zawiadomić niezwłocznie sprzedawcę o wadzie. Obowiązek niezwłocznego zawiadomienia występuje również, gdy wada wyszła na jaw dopiero później. W przeciwnym przypadku kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, chyba że sprzedawca wiedział o wadzie albo zapewnił kupującego, że wady nie istnieją (por. art. 563-564 K.c.).

Od 1 stycznia 2023 r. regulacje dotyczące zgłaszania przez konsumentów tzw. reklamacji zostały przeniesione z Kodeksu cywilnego do ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2023 r. poz. 2759 ze zm.). Obecnie w odniesieniu do konsumentów zgłaszających nieprawidłowości w zakupionym towarze przepisy nie posługują się pojęciem "rękojmi", lecz pojęciem "zgodności bądź niezgodności towaru z umową".

Ustawa o prawach konsumenta w art. 43b określa, jakie cechy musi mieć towar, aby został uznany za zgodny z umową. Według tego przepisu, towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:

a) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,

b) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.

Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:

a) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,

b) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi - również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:

• nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
• przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
• publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy,

c) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,

d) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.

Przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową, jeżeli konsument, najpóźniej w chwili zawarcia umowy, został wyraźnie poinformowany, że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową określonych w art. 43b ust. 2 lub 3 ustawy o prawach konsumenta, oraz wyraźnie i odrębnie zaakceptował brak konkretnej cechy towaru.

Stosownie zaś do art. 43g ustawy o prawach konsumenta, jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może żądać jego naprawy lub wymiany. Jednocześnie przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Przy ocenie nadmierności kosztów dla przedsiębiorcy uwzględnia się wszelkie okoliczności sprawy, w szczególności: znaczenie braku zgodności towaru z umową, wartość towaru zgodnego z umową oraz nadmierne niedogodności dla konsumenta powstałe wskutek zmiany sposobu doprowadzenia towaru do zgodności z umową.

Przedsiębiorca powinien dokonać naprawy lub wymiany towaru w rozsądnym czasie od chwili, w której został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt. Jeżeli towar został zamontowany przed ujawnieniem się braku zgodności towaru z umową, przedsiębiorca demontuje towar oraz montuje go ponownie po dokonaniu naprawy lub wymiany albo zleca wykonanie tych czynności na swój koszt. Konsument nie jest zobowiązany do zapłaty za zwykłe korzystanie z towaru, który następnie został wymieniony.

W przypadku gdy towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Może tego dokonać, gdy:

a) przedsiębiorca odmówił naprawy lub wymiany towaru,

b) przedsiębiorca nie naprawił lub nie wymienił towaru,

c) przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową, ale towar nadal jest niezgodny z umową,

d) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d ww. ustawy,

e) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość towaru niezgodnego z umową pozostaje do wartości towaru zgodnego z umową. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi kwoty należne wskutek skorzystania z prawa obniżenia ceny niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o obniżeniu ceny.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca (jego poprzednik prawny lub osoby działające w ich mieniu) określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia (por. art. 43c ust. 1 ustawy o prawach konsumenta).

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważony brak zgodności towaru z umową i określić swoje żądanie przewidziane w ramach niezgodności towaru z umową.

Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w tym terminie uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (por. art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową.

Jeśli u nabywcy towary objęte są ewidencją bilansową i po zakupie zostały przyjęte do magazynu, to w przypadku reklamacji, ich wydanie z magazynu i postawienie do dyspozycji sprzedającego można udokumentować dowodem "WZ - Wydanie na zewnątrz". Na podstawie tego dowodu następuje wyksięgowanie towarów podlegających reklamacji z ewidencji bilansowej. Wartość reklamowanych towarów przenosi się wówczas na konto 30 "Rozliczenie zakupu".

W przypadku ewidencjonowania towarów w stałych cenach ewidencyjnych różniących się od cen zakupu (nabycia), na podstawie art. 34 ust. 2 ustawy o rachunkowości, dokonując wyksięgowania wartości zwróconych wadliwych towarów do dostawcy, równolegle powinny zostać wyksięgowane odchylenia od cen ewidencyjnych przypadające na zareklamowane towary. Przy czym jeśli ceną ewidencyjną jest cena sprzedaży brutto, to trzeba wyksięgować zarówno odchylenia z tytułu marży, jak i odchylenia z tytułu VAT przypadające na towary zwrócone dostawcy.

Z kolei w sytuacji gdy ewidencja towarów prowadzona jest w rzeczywistych cenach nabycia, tj. cena zakupu powiększana jest o koszty zakupu (np. o koszty transportu), w chwili rozchodowania reklamowanych towarów zdejmuje się ze stanu zapasów wartość towarów według wartości w cenie nabycia (wraz z przypadającymi na nie kosztami zakupu). Kwotę kosztów zakupu zawartych w wartości reklamowanego towaru, której dostawca nie zwróci, przeksięgowuje się z konta 30 w ciężar pozostałych kosztów operacyjnych.

Jeżeli w wyniku reklamacji nastąpi wymiana wadliwego towaru na nowy, to nie wystawia się faktury korygującej. Nie jest to bowiem dostawa towarów w rozumieniu przepisów ustawy o VAT. Dopiero zwrot towaru i odstąpienie od umowy sprzedawca dokumentuje fakturą korygującą (por. art. 106j ust. 1 ustawy o VAT).

W jednostce, która nie obejmuje towarów ewidencją bilansową, tylko odpisuje ich wartość w koszty bezpośrednio po zakupie na podstawie art. 17 ust. 2 pkt 4 ustawy o rachunkowości, w związku ze zwrotem towarów w ramach reklamacji należy dokonać korekty kosztów, zapisem po stronie Wn konta 30, w korespondencji ze stroną Ma konta 73-1 "Wartość sprzedanych towarów w cenach zakupu (nabycia)".

Przykład

Wymiana towaru wadliwego na nowy w ramach uznanej reklamacji - towar objęty ewidencją bilansową - reklamacje między podmiotami gospodarczymi

I. Założenia:

1. Spółka z o.o. prowadząca działalność handlową zakupiła od swojego stałego dostawcy celem dalszej odsprzedaży 150 szt. towaru po cenie: 50 zł/szt. Otrzymana faktura opiewała na kwotę: 9.225 zł (w tym 23% VAT: 1.725 zł).
2. Nabyte towary spółka przyjęła do magazynu w cenie zakupu.
3. Towary po szczegółowych oględzinach okazały się wadliwe. Spółka zgłosiła reklamację i zażądała wymiany towarów na nowe wolne od wad. Zgodnie z ustaleniami z dostawcą, towary wadliwe zostały zwrócone.
4. W ramach reklamacji spółka otrzymała nowe niewadliwe towary w tej samej cenie oraz ilości i przyjęła je do magazynu.

II. Dekretacja:

III. Księgowania:

Przykład

Odstąpienie od umowy sprzedaży - reklamacje między podmiotami gospodarczymi

I. Założenia:

1. Spółka z o.o. prowadząca działalność handlową zakupiła od swojego stałego dostawcy, celem dalszej odsprzedaży, 5 szt. towaru po cenie: 2.500 zł/szt. Otrzymana faktura opiewała na kwotę: 15.375 zł (w tym 23% VAT: 2.875 zł).
2. Po przyjęciu do magazynu okazało się, że towary są wadliwe. Spółka zgłosiła reklamację, złożyła oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zwróciła towary sprzedawcy.
3. Towary ujmowane są w spółce według stałej ceny ewidencyjnej ustalonej na poziomie cen sprzedaży netto, która wynosi: 2.700 zł/szt.
4. Sprzedawca uznał reklamację i zwrot reklamowanych towarów udokumentował fakturą korygującą.

II. Dekretacja:

III. Księgowania:

W księgach rachunkowych sprzedawcy przyjęcie do magazynu reklamowanych wyrobów lub towarów otrzymanych od kontrahenta można ująć na podstawie dowodu "PZ - Przyjęcie z zewnątrz". Natomiast wydanie wyrobów lub towarów wolnych od wad można ująć na podstawie dowodu "WZ - Wydanie na zewnątrz". Wymiana reklamowanego wyrobu lub towaru na taki sam wolny od wad nie powoduje zmian wartości sprzedanych składników. Jednostka może w ewidencji szczegółowej do konta 60 lub 33 wyodrębnić wyroby lub towary reklamowane i operację tę ująć w księgach rachunkowych, zapisem po stronie Wn konta 60-0/3 "Produkty gotowe z reklamacji" lub 33-0/3 "Towary z reklamacji", w korespondencji ze stroną Ma konta 60-0 "Produkty gotowe" lub 33-0 "Towary".

W sytuacji gdy zwrócone wyroby lub towary zostały sprawdzone i okazało się, że nie nadają się do naprawy i dalszej odsprzedaży, ich wartość należy zaliczyć w ciężar pozostałych kosztów operacyjnych. Są to bowiem koszty pośrednio związane z działalnością operacyjną jednostki (por. art. 3 ust. 1 pkt 32 ustawy o rachunkowości). Również wydatki związane z utylizacją nienadających się do dalszej odsprzedaży wyrobów lub towarów, na podstawie np. faktury, zalicza się do pozostałych kosztów operacyjnych.

Jeżeli w wyniku złożonej reklamacji nabywca zwraca wyrób lub towar i odstępuje od umowy, to sprzedawca wystawia fakturę korygującą do pierwotnej faktury sprzedaży. Warto nadmienić, iż przepisy ustawy o rachunkowości nie określają wprost, kiedy należy dokonać korekty przychodów ze sprzedaży. Jednak, jak wynika z art. 42 ust. 2 ustawy o rachunkowości, wynik na działalności operacyjnej obejmuje przychody netto z uwzględnieniem dotacji, opustów, rabatów i innych zwiększeń lub zmniejszeń. Dlatego korekty przychodów ze sprzedaży dotyczące danego roku obrotowego, które nastąpiły do dnia sporządzenia sprawozdania finansowego, ujmuje się w księgach roku obrotowego, w którym powstał przychód. Jeżeli więc fakturę korygującą wystawiono w roku, w którym powstał przychód ze sprzedaży reklamowanych wyrobów, to - jeśli to możliwe - trzeba ująć ją w księgach w miesiącu powstania przychodu pierwotnego. W sytuacji gdy nie ma takiej możliwości, ujmuje się ją bieżąco, czyli w dacie wystawienia faktury korygującej. Równolegle do korekty przychodów ze sprzedaży powinna nastąpić korekta kosztów o wartość zwróconych jednostce wyrobów.

W przypadku gdy korekta przychodów i kosztów o wartość reklamowanych wyrobów gotowych lub towarów nastąpi w księgach miesiąca, w którym powstał przychód ze sprzedaży tych wyrobów, a reklamowane wyroby lub towary zostaną zwrócone przez nabywcę w późniejszym okresie, to korekty kosztu sprzedaży można dokonać w korespondencji z kontem 60-0/4 "Produkty gotowe z reklamacji poza jednostką" lub 33-0/4 "Towary poza jednostką".

Przykład

Wymiana towaru wadliwego na nowy w ramach uznanej reklamacji - towar objęty ewidencją bilansową - reklamacja konsumencka

I. Założenia:

1. Spółka z o.o. (producent obuwia) prowadząca własną sieć sklepów detalicznych, przyjęła reklamację 4 par obuwia. Cena detaliczna wynosiła 650 zł. Dwóch klientów zażądało wymiany na nowe, a dwóch naprawy. Reklamacje zostały pozytywnie rozpatrzone.
2. W ramach reklamacji spółka wydała 2 pary nowego obuwia. Kolejne 2 pary naprawiła i wydała klientowi.
3. Towary w sieci sklepów detalicznych ujmowane są według cen ewidencyjnych ustalonych na poziomie cen sprzedaży brutto. Spółka prowadzi dwa konta analityczne wyodrębnione w ramach konta 34-2, konto dotyczące odchyleń od cen ewidencyjnych z tytułu marży oraz konto dotyczące odchyleń od cen ewidencyjnych z tytułu VAT należnego.

II. Dekretacja:

III. Księgowania: