Facebook

Jak szukać?»

Uwaga: Do 2 kwietnia 2024 r. część płatników składek przekazuje do ZUS zgłoszenia o pracy "szczególnej" ZUS ZSWA za 2023 r. Do 31 marca 2024 r. należy sporządzić i podpisać sprawozdanie finansowe za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US zeznań: CIT-8 i CIT-8AB za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US deklaracji: CIT-8E i CIT-8FR za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US informacji: IFT-2R, CIT-RB i CIT-CSR za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US informacji: CIT-8ST, CIT-N1, CIT-N2, PIT-N1 i PIT-N2 według stanu na 31 grudnia 2023 r.
Aktualnie jesteś: Gofin.pl (strona główna)  »  Firma  »  Wskazówki dla przedsiębiorcy  »   Błędy sprzedawców związane z reklamacjami
POLECAMY
A A A  drukuj artykuł

Błędy sprzedawców związane z reklamacjami

Gazeta Podatkowa nr 9 (1050) z dnia 30.01.2014
Andrzej Janowski

Przedsiębiorcy nie mogą uzależniać przyjęcia reklamacji towaru od przedstawienia paragonu z kasy fiskalnej, choć mogą wymagać, aby klient udowodnił, że towar kupił u nich. Nie mają też prawa żądać, aby reklamowany towar był dostarczany w oryginalnym pudełku. Szereg błędów popełniają również przy rozliczaniu kosztów przesyłki zwracanego lub reklamowanego towaru.


Paragon z kasy fiskalnej

Uzależnianie przyjęcia reklamacji konsumenta od przedstawienia paragonu z kasy fiskalnej jest jednym z częstszych błędów popełnianych przez sprzedających. Żadne przepisy nie zobowiązują do przedstawiania paragonu przy reklamowaniu towaru czy odstępowaniu od umowy zawartej na odległość. Oczywiście sprzedający ma prawo wymagać, by zgłaszająca się do niego osoba udowodniła, że towar kupiła w jego sklepie.

W przypadku zakupów przez internet nie powinno być z tym większych trudności, bo regułą jest wysyłanie na adres e-mail potwierdzenia złożenia zamówienia. Przy zakupach w tradycyjnym sklepie potwierdzeniem może być np. podbita przez sprzedającego karta gwarancyjna czy wyciąg z karty kredytowej, jeśli płacono bezgotówkowo.

"Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura)", "wszelkie zwroty mogą nastąpić z uwagi na fakt posiadania kasy fiskalnej wyłącznie po zwrocie paragonu fiskalnego", "do reklamowanego lub zwracanego produktu konieczne jest dołączenie paragonu" - to przykłady postanowień wpisanych do rejestru niedozwolonych klauzul umownych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Są one nieskuteczne wobec konsumentów, a na stosujących je przedsiębiorców mogą ściągnąć problemy - kary ze strony Prezesa UOKiK czy sprawy sądowe o uznanie postanowień wzorców umów za niedozwolone, w czym wyspecjalizowały się niektóre stowarzyszenia.


Oryginalne pudełko

Klient kupuje towar, a nie opakowanie. Uzależnianie przyjęcia reklamowanego lub zwracanego towaru od tego, by był on w oryginalnym, nieuszkodzonym czy nieotwieranym pudełku nie ma podstaw prawnych. W ocenie UOKiK stosowanie takich postanowień jest nieuczciwą praktyką rynkową i jest sprzeczne z dobrymi obyczajami - stanowi próbę utrudniania konsumentom korzystania z przysługujących im uprawnień. Są one nieskuteczne wobec konsumentów. "Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym pudełku" - to przykład niedozwolonej klauzuli umownej.


Brak śladów używania

Konsument ma nie tylko prawo rozpakować towar, ale także go przetestować. Dlatego postanowienia w regulaminach sklepów internetowych mówiące o tym, że towar zwracany przez konsumentów korzystających z prawa odstąpienia od umowy nie może nosić śladów używania są nieskuteczne i wielokrotnie były uznawane za niedozwolone klauzule umowne. Uzależnianie odstąpienia od umowy od tego, aby towar nie nosił śladów używania nie ma podstaw w ustawie. Celem przepisu pozwalającego konsumentom na odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest bowiem umożliwienie sprawdzenia towaru (którego zawierając umowę "fizycznie" nie widzieli) i podjęcie decyzji, czy chcą go zwrócić, czy zatrzymać.


Tylko towar nieuszkodzony

Sklepy internetowe nie mogą ograniczać prawa konsumentów do odstąpienia od umowy od tego, by towar był niewadliwy. "Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny dotyczy również towaru wadliwego". Wynika tak z wyroku Sądu Okręgowego w Olsztynie z dnia 3 kwietnia 2013 r., sygn. akt I Ca 55/13. Konsument, który dokonał zakupu na odległość, nie musi więc w przypadku towaru wadliwego składać reklamacji i żądać naprawy lub wymiany. Może od razu odstąpić od umowy, o ile zmieści się w 10-dniowym terminie od wydania mu towaru, i zażądać zwrotu pieniędzy.


Koszty przesyłki towaru

Sporo nieprawidłowości ma miejsce przy rozliczaniu kosztów przesyłki towaru w razie reklamacji lub odstąpienia od umowy zawartej przez internet. W przypadku reklamacji wadliwego towaru wszelkie koszty związane z wysyłaniem towaru przez kupującego do sprzedającego czy późniejszym odsyłaniem naprawionego lub wymienionego towaru konsumentowi powinny ostatecznie obciążyć sprzedającego. Nie oznacza to, że konsument może wysyłać przesyłki na koszt sprzedającego czy za pobraniem pocztowym.

W przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyny, konsument powinien odesłać towar do sprzedającego na swój koszt. Natomiast sprzedający ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie otrzymane przedpłaty. Dotyczy to nie tylko ceny za towar, ale też kosztów wysyłki towaru ze sklepu do konsumenta. Dodatkowo z art. 7 ust. 3 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów wynika, że konsumentowi, który odstąpił od umowy zawartej na odległość, należą się ustawowe odsetki od daty dokonania przedpłaty do daty jej zwrotu. Przedsiębiorca nie ma obowiązku zwracać odsetek, jeśli konsument ich nie zażądał. Nie może jednak odmówić, gdy konsument wystąpi o ich zapłatę.

W praktyce większość sklepów zwraca tylko cenę za towar. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 15 kwietnia 2010 r. w sprawie C-511/08 stwierdził, że w przypadku odstąpienia przez konsumenta od umowy zawartej na odległość, przedsiębiorca nie ma prawa żądać od niego pokrycia kosztów wysyłki towaru. W ocenie Trybunału obciążenie konsumenta kosztami wysyłki mogłoby zaburzyć zrównoważony podział ryzyka pomiędzy stronami w umowach zawieranych na odległość, przez przenoszenie na konsumenta całości kosztów związanych z transportem towarów. W razie odstąpienia od umowy konsument powinien ponosić tylko koszty odesłania towaru.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 2.03.2002 r. o ochronie niektórych praw konsumentów… (Dz. U. z 2012 r. poz. 1225)

Ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej… (Dz. U. nr 141, poz. 1176 ze zm.)

Wskazówki dla przedsiębiorcy - czytaj także:

 
Przydatne linki
 
Sklep internetowy - sklep.gofin.pl
 
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o., ul. Owocowa 8, 66-400 Gorzów Wlkp., tel. 95 720 85 40, faks 95 720 85 60
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN
Szanowny Użytkowniku !
Prosimy o zapoznanie się z poniższymi informacjami oraz wyrażenie dobrowolnej zgody poprzez kliknięcie przycisku "Zgadzam się".
Pamiętaj, że zawsze możesz wycofać zgodę.

Serwis internetowy, z którego Pani/Pan korzysta używa plików cookies w celu:

  • niezbędnego zapewnienia prawidłowego działania Serwisów (utrzymania sesji),
  • realizacji funkcjonalności ułatwiających obsługę Serwisu,
  • analizy statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
  • zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu wyświetlenia reklam produktów własnych i klientów reklamowych.
Pliki cookies

Są to pliki instalowane w urządzeniach końcowych osób korzystających z Serwisu, w celu administrowania Serwisem, dostosowania treści Serwisu do preferencji użytkownika, utrzymania sesji użytkownika oraz dla celów statystycznych i targetowania reklamy (dostosowania treści reklamy do indywidualnych potrzeb użytkownika). Informujemy, że istnieje możliwość określenia przez użytkownika Serwisu warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do informacji zawartych w plikach cookies za pomocą ustawień przeglądarki lub konfiguracji usługi. Szczegółowe informacje na ten temat dostępne są u producenta przeglądarki, u dostawcy usługi dostępu do internetu oraz w Polityce prywatności i plików cookies.

Administratorzy

Administratorem Pana/Pani danych osobowych w związku z korzystaniem z Serwisu internetowego i jego usług jest Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o. Administratorem danych osobowych w plikach cookies w związku z wyświetleniem analizy statystyk i wyświetlaniem spersonalizowanych reklam są partnerzy Wydawnictwa Podatkowego GOFIN sp. z o.o., Google Inc, Facebook Inc.

Jakie ma Pani/Pan prawa w stosunku do swoich danych osobowych?

Wobec swoich danych mają Pan/Pani prawo do żądania dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do cofnięcia zgody.

Podstawy prawne przetwarzania Pani/Pana danych osobowych
  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z wykonaniem umowy.

    Umowa w naszym przypadku oznacza akceptację regulaminu naszych usług. Jeśli zatem akceptuje Pani/Pan umowę na realizację danej usługi, to możemy przetwarzać Pani/Pana dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy.

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z prawnie uzasadnionym interesem administratora.

    Dotyczy sytuacji, gdy przetwarzanie danych jest uzasadnione z uwagi na usprawiedliwione potrzeby administratora, tj. dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług, jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Dobrowolna zgoda.

    Aby móc realizować cele:
    - zapamiętania Pani/Pana decyzji w Serwisach w zakresie korzystania z dostępnych opcjonalnie funkcjonalności,
    - analiz statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
    - wyświetlania spersonalizowanych reklam produktów własnych i klientów reklamowych w związku z odwiedzaniem niniejszego Serwisu internetowego partnerzy Wydawnictwa Podatkowego Gofin sp. z o.o. muszą mieć możliwość przetwarzania Pani/Pana danych.

Potrzebna jest Nam Pani/Pana dobrowolna zgoda na zapisy w plikach cookies w celach realizacji powyższych celów.
W związku z powyższymi wyjaśnieniami prosimy o wyrażenie dobrowolnej zgody na zapisywanie informacji w plikach cookies przez kliknięcie przycisku „Zgadzam się” lub „Nie teraz” w przypadku braku zgody. Istnieje możliwość skorzystania z „ustawień zaawansowanych” plików cookies w celu określenia indywidualnych zgód na zapis wybranych plików cookies realizujących wybrane cele.