Facebook

Jak szukać?»

Uwaga: Do 2 kwietnia 2024 r. część płatników składek przekazuje do ZUS zgłoszenia o pracy "szczególnej" ZUS ZSWA za 2023 r. Do 31 marca 2024 r. należy sporządzić i podpisać sprawozdanie finansowe za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US zeznań: CIT-8 i CIT-8AB za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US deklaracji: CIT-8E i CIT-8FR za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US informacji: IFT-2R, CIT-RB i CIT-CSR za 2023 r. 2 kwietnia 2024 r. (wtorek) mija ostateczny termin złożenia do US informacji: CIT-8ST, CIT-N1, CIT-N2, PIT-N1 i PIT-N2 według stanu na 31 grudnia 2023 r.
Aktualnie jesteś: Gofin.pl (strona główna)  »  Prawnik radzi  »  Inne zagadnienia  »   Procedura reklamacyjna usług turystycznych
POLECAMY
A A A  drukuj artykuł

Procedura reklamacyjna usług turystycznych

Gazeta Podatkowa nr 66 (1211) z dnia 17.08.2015
Tomasz Konieczny

Nie każdy turysta korzystający z usług organizatora turystyki może zaliczyć wczasy lub wycieczkę do udanych. Jeżeli przyczyna takiego stanu rzeczy leży po stronie samego organizatora lub podmiotów, z którymi ten współpracuje przy wykonaniu umowy, należy rozważyć złożenie reklamacji. Pomocna do tego powinna być zwykle nieczytana przez klientów umowa o świadczenie usług turystycznych. W jej treści powinno się znaleźć wskazanie sposobu i terminu zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług.

Wskazówki odnośnie procesu reklamacyjnego usług turystycznych zawarte w umowie powinny odpowiadać przepisom prawa, które obecnie dzieli go na dwa etapy. Pierwszy dotyczy okresu trwania imprezy turystycznej (np. wczasów, wycieczki), zaś drugi rozpoczyna się po jej zakończeniu, czyli w zasadzie po powrocie do domu. Warto przy tym wiedzieć, że szanse powodzenia reklamacji zależą jednak nie tylko od skali czy przyczyn naruszenia umowy, lecz także od terminowej i właściwej w danej sytuacji reakcji klienta. Czasami zdecydowana i natychmiastowa reakcja klientów wystarcza do poprawy sytuacji na miejscu dzięki odpowiedniej interwencji rezydenta czy pilota wycieczki. W efekcie późniejsza reklamacja zawierająca np. żądanie obniżenia ceny imprezy turystycznej może się okazać zbyteczna.

W trakcie imprezy

Przepisy ustawy o świadczeniu usług turystycznych, a w ślad za nimi postanowienia tzw. rezerwacji turystycznych, nie wymagają od klientów biur podróży niezwłocznego wnoszenia żądań związanych z nienależytym wykonaniem usług. Wskazują natomiast, że należałoby przynajmniej zawiadomić przedstawiciela organizatora o stwierdzonym naruszeniu, ponieważ po zakończeniu wczasów czy wycieczki nierzadko nie ma już możliwości czegokolwiek skorygować (np. dokonać zmiany hotelu, zapewnić pełne wyżywienie zgodnie z umową)

Przyczyn tego typu zgłoszeń na miejscu destynacji może być wiele. Często chodzi o czystość i standard w pokoju hotelowym czy całym hotelu i jego otoczeniu, jakość lub ilość posiłków, brak określonych atrakcji (np. zamknięty na czas remontu basen), różnice między katalogiem a rzeczywistością (np. w kwestii odległości do plaży) oraz wszelkiego rodzaju niekorzystne zmiany: hotelu, programu imprezy, środka transportu czy godzin wyjazdu lub powrotu.

Jeszcze kilkanaście lat temu polscy turyści uważani byli za mniej wymagających, w związku z czym organizatorom uchodziły na sucho różne tego typu uchybienia. Aktualnie są one już przedmiotem reklamacji niezadowolonych klientów, a nawet późniejszych pozwów kierowanych do sądów przeciwko nierzetelnym organizatorom.


Klient powinien niezwłocznie zawiadomić wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi, o stwierdzonym w trakcie trwania imprezy turystycznej wadliwym wykonywaniu umowy.


Zwykle omawiane zgłoszenia należy kierować do rezydenta lub pilota wycieczki, choć warto wcześniej upewnić się, co na ten temat stanowi umowa. Do zadań tych osób należy bowiem czuwanie, w imieniu organizatora turystyki, nad sposobem świadczenia usług na rzecz klientów, przyjmowanie od nich zgłoszeń dotyczących związanych z tym uchybień, sprawowanie nad klientami opieki w zakresie wynikającym z umowy, wskazywanie lokalnych atrakcji oraz przekazywanie podstawowych informacji dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.

Po zakończeniu

W dalszej kolejności, najczęściej po zakończeniu imprezy turystycznej, przychodzi czas na reklamację zawierającą już określone żądanie, choć nic nie stoi na przeszkodzie zgłoszeniu reklamacji już na miejscu u rezydenta biura podróży lub pilota wycieczki. Niezależnie od opisanego wyżej zawiadomienia klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Reklamacja zawiera w sobie elementy zawiadomienia o stwierdzonych uchybieniach (najczęściej stanowi powtórzenie zawiadomienia lub nawiązanie do niego), jednak na tym etapie klient powinien dodatkowo zgłosić odpowiednie roszczenie. Niezadowolony klient (turysta) musi więc zdecydować, czego w zamian za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych wymagać od organizatora turystyki. Zwykle chodzi o żądanie obniżenia ceny imprezy bądź zapłaty odszkodowania. Rzadziej klienci domagają się zapłaty zadośćuczynienia za zmarnowany urlop czy wakacje.


Adresatem reklamacji i zgłoszeń powinien być organizator turystyki, a nie biuro podróży jedynie pośredniczące w charakterze agenta przy zawarciu umowy.


Należy pamiętać, że organizatorowi turystyki będzie trudno uwolnić się od odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Jest on bowiem zwolniony z niej tylko w kilku wypadkach, tj. wówczas, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

  • działaniem lub zaniechaniem klienta;
     
  • działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć,
     
  • siłą wyższą.

Powyższe wyłączenia odpowiedzialności nie zwalniają organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.

Odpowiedź na reklamację

Organizator turystyki powinien odpowiedzieć na reklamację klienta w terminie 30 dni, licząc od daty zakończenia imprezy turystycznej lub od daty jej złożenia, gdy reklamacja składana jest później. Jeśli organizator nie ustosunkuje się w przewidzianym do tego terminie do reklamacji klienta, to należy zawarte w niej pretensje klienta uważać za uzasadnione. W razie odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny zajętego przez siebie stanowiska.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 29.08.1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 196 ze zm.)

Inne zagadnienia - czytaj także:

 
Przydatne linki
 
Sklep internetowy - sklep.gofin.pl
 
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o., ul. Owocowa 8, 66-400 Gorzów Wlkp., tel. 95 720 85 40, faks 95 720 85 60
Wydawnictwo Podatkowe GOFIN
Szanowny Użytkowniku !
Prosimy o zapoznanie się z poniższymi informacjami oraz wyrażenie dobrowolnej zgody poprzez kliknięcie przycisku "Zgadzam się".
Pamiętaj, że zawsze możesz wycofać zgodę.

Serwis internetowy, z którego Pani/Pan korzysta używa plików cookies w celu:

  • niezbędnego zapewnienia prawidłowego działania Serwisów (utrzymania sesji),
  • realizacji funkcjonalności ułatwiających obsługę Serwisu,
  • analizy statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
  • zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu wyświetlenia reklam produktów własnych i klientów reklamowych.
Pliki cookies

Są to pliki instalowane w urządzeniach końcowych osób korzystających z Serwisu, w celu administrowania Serwisem, dostosowania treści Serwisu do preferencji użytkownika, utrzymania sesji użytkownika oraz dla celów statystycznych i targetowania reklamy (dostosowania treści reklamy do indywidualnych potrzeb użytkownika). Informujemy, że istnieje możliwość określenia przez użytkownika Serwisu warunków przechowywania lub uzyskiwania dostępu do informacji zawartych w plikach cookies za pomocą ustawień przeglądarki lub konfiguracji usługi. Szczegółowe informacje na ten temat dostępne są u producenta przeglądarki, u dostawcy usługi dostępu do internetu oraz w Polityce prywatności i plików cookies.

Administratorzy

Administratorem Pana/Pani danych osobowych w związku z korzystaniem z Serwisu internetowego i jego usług jest Wydawnictwo Podatkowe GOFIN sp. z o.o. Administratorem danych osobowych w plikach cookies w związku z wyświetleniem analizy statystyk i wyświetlaniem spersonalizowanych reklam są partnerzy Wydawnictwa Podatkowego GOFIN sp. z o.o., Google Inc, Facebook Inc.

Jakie ma Pani/Pan prawa w stosunku do swoich danych osobowych?

Wobec swoich danych mają Pan/Pani prawo do żądania dostępu do swoich danych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania danych, prawo do cofnięcia zgody.

Podstawy prawne przetwarzania Pani/Pana danych osobowych
  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z wykonaniem umowy.

    Umowa w naszym przypadku oznacza akceptację regulaminu naszych usług. Jeśli zatem akceptuje Pani/Pan umowę na realizację danej usługi, to możemy przetwarzać Pani/Pana dane w zakresie niezbędnym do realizacji tej umowy.

  • Niezbędność przetwarzania danych w związku z prawnie uzasadnionym interesem administratora.

    Dotyczy sytuacji, gdy przetwarzanie danych jest uzasadnione z uwagi na usprawiedliwione potrzeby administratora, tj. dokonanie pomiarów statystycznych, ulepszania naszych usług, jak również prowadzenie marketingu i promocji własnych usług administratora.

  • Dobrowolna zgoda.

    Aby móc realizować cele:
    - zapamiętania Pani/Pana decyzji w Serwisach w zakresie korzystania z dostępnych opcjonalnie funkcjonalności,
    - analiz statystyk ruchu i reklam w Serwisach,
    - wyświetlania spersonalizowanych reklam produktów własnych i klientów reklamowych w związku z odwiedzaniem niniejszego Serwisu internetowego partnerzy Wydawnictwa Podatkowego Gofin sp. z o.o. muszą mieć możliwość przetwarzania Pani/Pana danych.

Potrzebna jest Nam Pani/Pana dobrowolna zgoda na zapisy w plikach cookies w celach realizacji powyższych celów.
W związku z powyższymi wyjaśnieniami prosimy o wyrażenie dobrowolnej zgody na zapisywanie informacji w plikach cookies przez kliknięcie przycisku „Zgadzam się” lub „Nie teraz” w przypadku braku zgody. Istnieje możliwość skorzystania z „ustawień zaawansowanych” plików cookies w celu określenia indywidualnych zgód na zapis wybranych plików cookies realizujących wybrane cele.