Prowadzę sklep. Zdarzają się reklamacje towaru, przy czym nie wszystkie są zasadne. Z reguły czekamy na to, aż klient sam przyjdzie do sklepu po odpowiedź na reklamację albo zadzwoni. Jeden z klientów po złożeniu reklamacji przez miesiąc nie pojawiał się w sklepie. Kiedy już przyszedł i usłyszał, że reklamację załatwiliśmy odmownie, oświadczył, że ponieważ nie dostał odpowiedzi w ciągu 14 dni, to jego reklamacja jest traktowana za rozpatrzoną pozytywnie. Twierdzi, że to wynika z przepisów. Czy klient ma rację?
TAK, jeśli klient jest konsumentem. Brak ustosunkowania się w terminie 14 dni do żądania konsumenta zawartego w reklamacji wadliwego towaru jest równoznaczny z uznaniem tego żądania. To sprzedawca powinien skontaktować się z konsumentem i poinformować go o wyniku reklamacji, a nie czekać, aż klient pojawi się w sklepie.
Przepisem przewidującym niekorzystne dla sprzedawcy skutki nieudzielenia odpowiedzi na reklamację jest art. 5615 Kodeksu cywilnego. Ma on zastosowanie do umów sprzedaży zawartych po 24 grudnia 2014 r. Przewiduje on tzw. milczące uznanie reklamacji konsumenta. Mamy z nim do czynienia wtedy, gdy sprzedawca w terminie 14 dni nie ustosunkował się do reklamacji konsumenta zawierającej żądanie wymiany rzeczy na niewadliwą lub żądanie usunięcia wady albo zawierającej oświadczenie o obniżeniu ceny, określające kwotę, o jaką cena ma być obniżona.
Do umów zawartych wcześniej obowiązuje podobna zasada, tyle że wynikająca nie z Kodeksu cywilnego, lecz z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Co istotne, omawiana zasada ma zastosowanie tylko wtedy, gdy kupującym jest konsument. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej (tu: zawarcia umowy) niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 221 K.c.).
Sprzedający, który nie udzielił w ustawowym, 14-dniowym terminie odpowiedzi na żądanie naprawy albo wymiany towaru, nie może następnie w procesie kwestionować swojej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową. Brak odpowiedzi na zgłoszone przez kupującego żądanie stwarza fikcję jego uznania i, tak jak przy uznaniu roszczenia, oznacza przyznanie przez sprzedającego okoliczności niezgodności towaru z umową oraz zgodę co do sposobu doprowadzenia do takiej zgodności, jeżeli został on przez uprawnionego określony w treści żądania. Istotne w sprawie jest to, że wady zostały stwierdzone w okresie obowiązywania domniemania, że odpowiada za nie sprzedawca (obecnie trwa ono rok od wydania towaru).
|