Jak sprzedawcy internetowi dostosowali się do zmiany przepisów konsumenckich?

Mija pół roku funkcjonowania nowych przepisów konsumenckich, które wprowadziły znaczące zmiany w zakresie obowiązków przedsiębiorców dokonujących sprzedaży przez internet. Zmiana przepisów wiązała się dla nich z koniecznością przygotowania nowych regulaminów i dostosowania się do nowych regulacji prawnych.

Nie warto kopiować regulaminów

Największe zmiany dotyczące umów zawieranych z konsumentami na odległość objęły przede wszystkim kwestie obowiązkowych informacji, jakie przedsiębiorcy muszą przekazywać konsumentom przed, w trakcie i po zawarciu umowy oraz kwestie zwrotu towaru bez podawania przyczyn. Poza tym, zmianom uległy zasady reklamowania wadliwych produktów, które dotyczą wszystkich rodzajów sprzedaży (zarówno tradycyjnej, jak i na odległość). Przepisy nowej ustawy o prawach konsumenta oraz wynikające z tej ustawy zmiany w Kodeksie cywilnym weszły w życie z dniem 25 grudnia 2014 r. Na mocy tych zmian sprzedawcy musieli dostosować regulacje obowiązujące w ich sklepach do tych właśnie przepisów. Większość sprzedawców internetowych przystosowało się do tych zmian. Przy czym niestety zmiany te nie zawsze są zgodne z obowiązującymi przepisami, a regulaminy sklepów internetowych pełne są nieścisłości, a co gorsza zdarzają się w nich również niedozwolone klauzule.

Podstawowym błędem sprzedawców internetowych jest powielanie regulaminów innych sklepów internetowych, co zaś skutkuje powtarzaniem zawartych w nich błędów. Jak informuje UOKiK, przez takie właśnie praktyki co miesiąc te same klauzule widniejące już w rejestrze UOKiK wpisywane są na nowo, w odniesieniu do kolejnych przedsiębiorców, którzy jednocześnie podlegają dotkliwym karom w związku z naruszaniem zbiorowych praw konsumentów. Regulaminy powinny być pisane indywidualnie na potrzeby danego sklepu, w odniesieniu do konkretnej działalności, ze szczególnym naciskiem na przestrzeganie obowiązujących obecnie przepisów ustawy o prawach konsumenta.

Problemy z odstąpieniem od umowy

Zmiana, o której było najbardziej głośno, dotyczy wydłużenia z 10 do 14 dni terminu na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyn. Przy czym nie wszyscy przedsiębiorcy zdają sobie sprawę z pozostałych obowiązków, które nałożyła na nich ustawa wraz z wydłużeniem tego terminu. Otóż przepis art. 27 omawianej ustawy stanowi, że konsument, który zawarł umowę na odległość, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa dopiero po upływie 12 miesięcy od dnia upływu 14-dniowego terminu. Konsument może odstąpić od umowy, składając przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Przy czym ustawa nie stanowi, że oświadczenie to musi nastąpić w formie pisemnej. Może więc złożyć je drogą telefoniczną, poprzez e-mail, a także z wykorzystaniem ustawowego wzoru formularza lub takiego wzoru przygotowanego przez samego sprzedawcę. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Jeżeli konsument składa oświadczenie drogą elektroniczną, to przedsiębiorca ma obowiązek przesłać konsumentowi na trwałym nośniku potwierdzenie otrzymania takiego oświadczenia.

Warto również zaznaczyć, iż sprzedawcy często utożsamiają 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy z terminem do zwrotu danej rzeczy. Konsument ma prawo w ciągu 14 dni od umowy odstąpić (i poinformować o tym sprzedawcę), następnie powinien niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, zwrócić rzecz przedsiębiorcy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Z kolei przedsiębiorca ma na zwrot pieniędzy 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta. Może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania.

Największy problem sprzedawcy internetowi mają z obowiązkiem zwrotu konsumentowi, oprócz zapłaconej ceny, także kosztów dostarczenia rzeczy. Obowiązek ten wynika z art. 32 ust. 1 wspomnianej ustawy. Z reguły zwracają tylko cenę, jaką konsument zapłacił za zamówioną rzecz, twierdząc że nie powinni ponosić kosztów jej dostarczenia, ponieważ w takim przypadku z tytułu odstąpienia przez klienta od umowy ponoszą dodatkowe koszty. Warto jednak zwrócić uwagę, iż ustawodawca wyraźnie zaznaczył, że sprzedawca zwraca tylko koszty najtańszego sposobu dostarczenia rzeczy. Oznacza to, że nawet jeżeli konsument wybrał dostarczenie rzeczy za pośrednictwem kuriera, to sprzedawca zwraca mu tylko równowartość wysłania danej paczki jako zwykłej przesyłki za pośrednictwem poczty. Co bardzo istotne, konsument sam ponosi koszty dostarczenia odsyłanej rzeczy do sprzedawcy i tych kosztów sprzedawca mu nie zwraca.

Podstawa prawna

Ustawa z dnia 30.05.2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827)